近日，江苏的潘先生向记者反映，2025年3月中旬，他和家人通过保险公司组织的旅游团赴云南游玩，在导游带领下花费28000元购买了黄龙玉饰品，返程后发现价格虚高、想要退款。当他依据云南“30天无理由退货”的相关政策进行维权时，却因签署过一份“打折商品不退协议”遭拒，从3月投诉至今，历经三个多月协调未果。

记者与涉事商家“锦诺珠宝”取得联系，对方再次表示不予退款，并称该店铺目前已经申请破产。西双版纳州游客购物退货监理中心回应称，如果消费者与商家签署了“不退不换”协议，监理中心无法处理消费者的退货。针对此事，律师认为，协议中“不得泄露交易内容”“成本价商品概不退货”等条款，加重了消费者责任、限制其维权权利，应认定为“霸王条款”，潘先生可在诉讼中请求法院确认协议条款无效，要求商家退还货款。

跟团游云南花2.8万元购玉 30天内申请退货被拒

潘先生介绍，此次云南之行由保险公司以“老客户回馈”名义组织，为期5天，每人仅需支付几百元团费。

3月19日，导游将团队带至一家黄龙玉店，随后潘先生在该店内花费28000元购买了玉牌、手镯等四件饰品。潘先生告诉记者，全家在旅行中总消费超4万元，并非拒绝合理消费，“团费低，愿意消费一下支持当地经济”。购买时，他在多份文件上签字，其中包括一份未细看内容的“打折商品不退协议”。

“付款时签了好几个字，以为只是流程，根本没注意到协议里有‘概不退换’的条款。店家事后也并没有给过我这份协议的原件。”潘先生说，返程后，经身边买卖玉石的朋友鉴定，他所购的这些黄龙玉饰品总价不超过2000元，巨大价差让他心生不满，遂于3月22日通过“游云南”APP申请退货。

潘先生称，云南有“30天无理由退货”政策，导游也在旅游途中多次提及，这让他起初对退货充满信心。但令他意外的是，与店家沟通后，对方以“已签署不退协议”为由拒绝售后，有关部门也表示无法受理相关投诉并向他发来了这份协议的照片。

这份“打折商品不退协议”中写道，潘先生当日在南药园博展馆购买了四件商品，商品以成本价28000元出售，“客人不得以任何形式泄露交易内容，如果因交易内容泄露导致的任何结果，由客人全部承担，以成本价出售的商品概不退货”。

不过，潘先生并不认可协议合法性，认为其未注明甲乙双方、未提供原件，“概不退货” 条款侵犯权益。自3月起，他多次向保险公司、旅行社、云南12315反馈，均无实质进展，店家始终拒绝退货。

投诉也因“不退协议”碰壁

消费者质疑协议合法性

在潘先生提供的维权材料中，记者看到，3月22日，景洪市退货监理中心对潘先生作出回复：“您与商家已签订协议，不在受理范围。”“锦诺珠宝”售后客服人员则回应称：“在商场内没有任何人强迫您购物。您在店内购买商品的全过程都有音频视频，同时您所签署的打折不退协议（您本人所按手印）原件，我们也已提供到相关部门！处理意见是不予退货退款。”

此外，云南景洪市市场监督管理局允景洪一分局于7月9日对相关投诉作出的回复显示：“经查，商品已进行明码标价，商品有合格证，暂未发现违法违规情况。投诉人已自行和商家签订打折商品不退协议并按手印，根据《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南》第四条第八款‘游客在购买时已签字确认或书面告知不宜退货的’规定，商家明确拒绝退货退款，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条之规定，终止调解。”

通过潘先生提供的联系方式，记者联系到“锦诺珠宝”工作人员，对方再次表示不予退款：“消费者购买时签署了‘打折商品不退协议’，是他自己签字认可的，没有任何强迫的性质。当时确实没有向他提供协议原件，事后已经将照片发送给他。”并且，该工作人员称，她刚刚得知店铺此前的经理已经离职，店铺也已申请破产，正在进行清算，建议潘先生通过法律途径维权。

记者以潘先生的名义拨打了西双版纳州游客购物退货监理中心电话。工作人员回应称，若消费者与商家签署了“不退不换”协议，监理中心无法处理退货诉求，但没有正面回复“是否认可不合规协议”的问题。同时，记者致电景洪市市场监督管理局允景洪一分局，询问为何会认可这份“不退协议”，工作人员表示已经记录下相关问题，会进行反馈。截至发稿前，记者暂未收到回复。

针对这份“打折商品不退协议”，潘先生提出了几点质疑：协议应当是一式两份，但在他购买后商家并未向他主动提供原件，且协议上没有明确甲方、乙方，这是否合理？该协议称“不得泄露交易内容”“成本价商品概不退货”，是否侵犯了消费者的合法权益？如果想要继续维权，应该采取什么途径？

律师解读>>>

协议含“霸王条款”，应属无效合同

就潘先生的问题，浙江铁券律师事务所高级合伙人张永辉律师认为，这份协议本身可能因违法而无效。

“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条，经营者提供的商品不符合质量要求时，消费者享有法定的退货、更换权利。即使商品为打折商品，商家仍需履行‘三包’义务（包修、包退、包换），除非商家明确标明为‘处理品’或‘瑕疵品’并告知消费者。本案中，若商家未事先声明黄龙玉产品为‘处理品’，仅以‘打折’为由要求签署不退协议，属于免除自身法定责任的格式条款，违反《消法》第26条‘禁止利用格式条款排除消费者权利’。协议中‘不得泄露交易内容’‘成本价商品概不退货’等条款，加重了消费者责任、限制其维权权利，应认定为‘霸王条款’，自始无效。”并且，这份协议的形式存在重大缺陷：“协议未明确合同主体，没有填写甲方商家信息，仅有乙方潘先生签字，不符合合同基本要件，可能影响协议法律效力。根据《中华人民共和国民法典》，合同需双方持有原件，该商家未交付协议，侵犯消费者知情权与证据留存权。”

张永辉表示，云南“30天无理由退货”政策明确将“购买时已签字确认不宜退货”列为除外情形，但该条款的适用需满足“商家履行充分告知义务”“协议本身合法有效”等前提。即便签字，若协议因违法无效，或商品存在价格虚高涉欺诈等问题，消费者仍可主张法定退货权。

张永辉建议，消费者可向退货监理中心再次申诉，主张商家未合法履行告知义务，要求排除政策除外条款的适用。也可以选择进行诉讼，请求法院依据《消法》第26条确认协议中“不退换”条款无效，要求商家退还货款，若能证明价格虚高涉欺诈，可主张三倍赔偿。

来源：扬子晚报/紫牛新闻见习记者 鲁玥